Tarifs & Dates de la formation
DATE / HEURE
ADRESSE
INSCRIP.
Pas de date
Modalités de la formation
Type : Travaux Pratiques
Nombre de participants : maximum 10
Objectifs d'enseignement
Pré-requis
Avoir l'expérience de l'accueil téléphonique et de l'accueil directObjectifs pédagogiques
A l'issue de la formation les apprenants devront être capables de :- reconnaître les différents profils de clients et expliciter le diagnostic
- adapter leur communication afin de satisfaire leurs besoins
Déroulement de la formation
DÉROULEMENT DE LA FORMATION
- « Qu'est-ce qu'un client difficile ? » : le client difficile pour certains ne l'est pas pour d'autres… Echange des expériences avec les participants (1h00)
- Synthèse des principaux comportements observés et adaptation de la communication. Travail interactif (1h30).
- Mises en situation (2h00)
- Présentation de la typologie Persona (« de l'analysant au promouvant ») et classement des participants dans cette typologie. (1h)
- Mises en situations (1h)
- Synthèse et contrôle des acquis (0h30)
MODALITES DE TRANSMISSION DES CONNAISSANCES
- Travail interactif avec les stagiaires afin d'identifier les différents types de clients
- Synthèse sur les types et leur prise en charge: powerpoint
- Mises en situations
- Présentation powerpoint de la typologie "Persona"
- Remplissage de grilles d'évaluation afin de s'y classer les uns les autres
- « Qu'est-ce qu'un client difficile ? » : le client difficile pour certains ne l'est pas pour d'autres… Echange des expériences avec les participants (1h00)
- Synthèse des principaux comportements observés et adaptation de la communication. Travail interactif (1h30).
- Mises en situation (2h00)
- Présentation de la typologie Persona (« de l'analysant au promouvant ») et classement des participants dans cette typologie. (1h)
- Mises en situations (1h)
- Synthèse et contrôle des acquis (0h30)
MODALITES DE TRANSMISSION DES CONNAISSANCES
- Travail interactif avec les stagiaires afin d'identifier les différents types de clients
- Synthèse sur les types et leur prise en charge: powerpoint
- Mises en situations
- Présentation powerpoint de la typologie "Persona"
- Remplissage de grilles d'évaluation afin de s'y classer les uns les autres
Documents de formations
- Diaporama
- Grille d'évaluation
- Article sur la typologie "Persona"
- Grille d'évaluation
- Article sur la typologie "Persona"
Attribution des points de formation (CFC)
Le suivi de l'intégralité de la formation et le succès au contrôle des acquis (au moins 10/20) créditent le participant de 0 CFC
Dernière mise à jour 30/09/2022