Tarifs & Dates de la formation
DATE / HEURE
ADRESSE
INSCRIP.
Pas de date
Modalités de la formation
Type : Travaux Pratiques
Nombre de participants : maximum 10
Objectifs d'enseignement
Pré-requis
Avoir l'expérience de l'accueil téléphonique et de l'accueil directObjectifs pédagogiques
A l'issue de la formation les apprenants devront être capables de :- détecter les prémisses d'un conflit et expliciter les éléments du diagnostic
- expliquer ce qu'est une communication affirmée et l'utiliser à bon escient
- expliciter les éléments de maitrise du conflit (empathie, écoute active …) et les utiliser à bon escient
Déroulement de la formation
DÉROULEMENT DE LA FORMATION
- La genèse du conflit: éléments le favorisant, situations à l'origine de mécontentement : analyse interactive avec les stagiaires. (1h)
- Les clés de la prise en charge du client ou du collègue mécontent : échange et présentation powerpoint. (1h).
- Travail sur l'affirmation de soi via l'utilisation de grilles de lecture (techniques de l'analyse transactionnelle), exercice sur texte (1h30)
- Mises en situations filmées (3h), avec analyse critique en groupe
- Synthèse et contrôle des connaissances acquis (0h30)
MODALITES DE TRANSMISSION DES CONNAISSANCES
- Travail interactif avec les stagiaires afin de retrouver les sources de mécontentement et de conflit
- Synthèse sur la gestion du conflit : powerpoint
- Présentation powerpoint de l'utilisation de l'Analyse Transactionnelle dans la gestion des conflits
- Remplissage de grilles d'évaluation afin de construire son égogramme
- Exercice sur texte afin de différencier les « états du moi »
- Mises en situation
- La genèse du conflit: éléments le favorisant, situations à l'origine de mécontentement : analyse interactive avec les stagiaires. (1h)
- Les clés de la prise en charge du client ou du collègue mécontent : échange et présentation powerpoint. (1h).
- Travail sur l'affirmation de soi via l'utilisation de grilles de lecture (techniques de l'analyse transactionnelle), exercice sur texte (1h30)
- Mises en situations filmées (3h), avec analyse critique en groupe
- Synthèse et contrôle des connaissances acquis (0h30)
MODALITES DE TRANSMISSION DES CONNAISSANCES
- Travail interactif avec les stagiaires afin de retrouver les sources de mécontentement et de conflit
- Synthèse sur la gestion du conflit : powerpoint
- Présentation powerpoint de l'utilisation de l'Analyse Transactionnelle dans la gestion des conflits
- Remplissage de grilles d'évaluation afin de construire son égogramme
- Exercice sur texte afin de différencier les « états du moi »
- Mises en situation
Documents de formations
- Diaporama
- Grille d'évaluation
- Exercice sur les états du moi
- Article sur l'Analyse Transactionnelle
- Grille d'évaluation
- Exercice sur les états du moi
- Article sur l'Analyse Transactionnelle
Attribution des points de formation (CFC)
Le suivi de l'intégralité de la formation et le succès au contrôle des acquis (au moins 10/20) créditent le participant de 0 CFC
Dernière mise à jour 30/09/2022